Er is niet langer sprake van groei in de uitbesteding van bedrijfsactiviteiten. Tegelijkertijd loopt de tevredenheid over outsourcing terug. Dit blijkt uit de jongste editie van de ICT Barometer van Ernst & Young.

Het klimaat voor outsourcing is het afgelopen jaar behoorlijk verkild. Waar een jaar eerder nog werd gerekend met een groei in zowel volume als kwaliteit van uitbestede diensten, is dat optimisme intussen redelijk verdampt.
De uitbesteding van softwareontwikkeling en onderhoud van hardware stijgen nog licht, terwijl de groei bij de jarenlange ‘kampioen outsourcing' callcenters hapert en bij marketing/communicatie zelfs fors is teruggelopen.
Daarnaast daalt de waardering over uitbesteed werk. De tevredenheid onder de 600 voor dit onderzoek ondervraagde Nederlandse managers is, uitgedrukt in een rapportcijfer, teruggelopen van een 6,8 in 2009 naar een 6,6 in 2010.

Contracten vaak automatisch verlengd

"Ondanks dat de tevredenheid bij uitbestedingen aan de lage kant is, is in het algemeen geen sprake van grootschalige insourcing, het terugnemen van de activiteiten in eigen beheer", zegt Stefan Westdijk, director IT Advisory bij Ernst & Young. "Die terugname zien we eigenlijk alleen duidelijk op het gebied van managementactiviteiten en HRM/recruitment."

Volgens Westdijk is op het gebied van uitbesteding veel gericht op handhaving van de status quo. "Een sprekend voorbeeld daarvan zijn de uitbestedingscontracten, waarvan bijna 75 procent na afloop wordt verlengd. Dat dit bijna een automatisme is, wordt veroorzaakt doordat bedrijven en instellingen huiverig zijn om onenigheid met hun uitbestedingspartner te krijgen. Dan haal je nogal wat overhoop; een dergelijk geschil is voor het bedrijf in kwestie vaak een kostbare aangelegenheid."

Gebruik benchmarking minimaal ontwikkeld

Toch pleit Westdijk ervoor om de uitbestedingscontracten met enige regelmaat tegen het licht te houden. "Het gebruik van benchmarking bij outsourcing is nog minimaal ontwikkeld bij de meeste organisaties. Dat is echt een gemiste kans, omdat op die manier op objectieve wijze bepaald kan worden of het contract nog wel aan de verwachtingen voldoet."

Het rapport (pdf) ICT Barometer over Business Process Outsourcing kan u gratis downloaden